Efectividad
El grado en que el cliente logra su propósito.
Módulos
- Cómo desarrollar la empatía con el cliente
- El espíritu de servicio: el motor de la experiencia del cliente
- Capacidad de aprender, para mejorar la experiencia del cliente
Certificación in company · Expand
Certifica a tus equipos de front y back en las habilidades blandas de experiencia del cliente que hacen crecer el NPS
Escuela de Habilidades Blandas CX: un programa práctico de 16 horas de formación sobre las tres variables que mueven el NPS —efectividad, facilidad y emoción— y las habilidades blandas que las sostienen.
Modalidad presencial o virtual sincrónica.
- +80 mil encuestas de experiencia que respaldan el modelo
- +700 personas capacitadas por Expand en Ecuador, Centroamérica y Perú
- +50 empresas que ya trabajan con Expand
- +200 estudios de experiencia del cliente ejecutados
01 El problema
Has capacitado, has hecho esfuerzos, y el NPS no se mueve.
El problema no es la actitud de tu gente. Es que nadie le ha enseñado las habilidades blandas que hacen que una interacción con el cliente sume en lugar de restar.
- Cada ejecutivo resuelve como puede, con lo que aprendió por su cuenta.
- Se atiende rápido, pero el cliente no siente que lo escucharon.
- Las quejas escalan porque nadie sabe manejarlas en el primer contacto.
- Ya han hecho cursos de atención al cliente y el NPS sigue igual.
El mismo cliente, dos resultados
Sin habilidades blandas Con habilidades blandas
Efectividad ¿Resolví todo lo que necesitaba?
Facilidad ¿Fue una experiencia simple y fácil?
Emoción Me hicieron sentir importante. Se preocupan de lo que es importante para mí
02 La solución
Programa de capacitación de 16 horas para desarrollar y certificar las habilidades blandas de los equipos que influyen en la experiencia del cliente.
Metodología de experiencia del cliente que impacta en los resultados financieros
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Atributos funcionales y emocionales
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Efectividad, facilidad y emoción
Aquí trabaja la Escuela de Habilidades Blandas CX -
Clientes vinculados
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Compras recurrentes y permanentes
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Ingresos sostenidos
Las tres dimensiones de la experiencia
Trabajamos tanto con quienes tienen contacto directo con el cliente como con quienes trabajan detrás de ese proceso. Los dos lados construyen la misma experiencia, y cuando desarrollan sus habilidades blandas suben la efectividad, la facilidad y la emoción. Con ellas, sube el NPS.
La experiencia se mide en tres dimensiones que se construyen una sobre otra. La efectividad es la base: si el cliente no logra lo que vino a hacer, no hay experiencia que salvar. La emoción es la cúspide, la más difícil de conseguir y la única que el cliente recuerda al día siguiente.
Somos autores del modelo. Toma las tres variables que más impactan en el NPS y desarrolla habilidades blandas concretas en cada una, trabajadas siempre sobre los casos reales de tu organización.
Cómo se dicta
Elige la modalidad que mejor se ajuste a tu equipo
Presencial
En sala, con el facilitador de Expand
Virtual sincrónica
En vivo, con el facilitador, a distancia
En grupos reducidos, con dinámicas para interiorizar los conceptos. Cierra con una evaluación de conocimientos y la certificación que emite Expand con el aval de Praxis.
03 Contenido
9 módulos, agrupados en las tres dimensiones.
Facilidad
El esfuerzo que el cliente debe hacer para lograrlo.
Módulos
- Cómo incrementar la proactividad hacia el cliente
- Manejando quejas y reclamos del cliente
- Recursividad: ser creativo para brindar una experiencia al cliente de calidad
Emoción
Lo que el cliente siente durante la experiencia.
Módulos
- La escucha al cliente: cómo identificar el dolor del cliente
- Pilares para construir confianza: juicios, afirmaciones y promesas
- Las emociones en la experiencia del cliente: cómo reconocer las principales emociones del cliente
Con qué se quedan los equipos
- Guías de trabajoMaterial de apoyo digital para consultar después del programa.
- Casos reales de experienciaSituaciones de manejo de clientes que se trabajan y se resuelven en sala.
- Herramientas prácticasRecursos concretos para aplicar en el día a día de la atención.
Por qué esto no es un curso de atención al cliente
- 8 añosde investigación propia en Ecuador
- +80 milencuestas de experiencia levantadas
- +200estudios de experiencia del cliente ejecutados
Por qué estas tres dimensiones importan
Efectividad, facilidad y emoción son las dimensiones con las que Forrester y McKinsey miden la experiencia del cliente. Con base en 80.000 encuestas ejecutadas, y un encuestamiento continuo y permanente, desarrollamos un programa con contenido único. No existe otro programa de formación de habilidades blandas de experiencia del cliente en el mercado.
04 Para quién es
Para organizaciones con equipos amplios y muchos puntos de contacto.
Varios departamentos, varias sedes y muchas conversaciones con el cliente cada día. Especialmente empresas como cadenas de supermercados, bancos, farmacias y otras organizaciones de servicios.
Así se vive la Escuela, ciudad por ciudad
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Quito
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Panamá
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Lima
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Guayaquil
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Cuenca
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Quito
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Lima
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Guayaquil
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Quito
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Cuenca
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Quito
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Guayaquil
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Quito
Clientes Expand
05 Por qué hacerlo
Habilitamos con herramientas directas al personal de front y back para resolver interacciones al día siguiente que reciben el taller y mejorar la experiencia de sus clientes.Solicitar información
06 Preguntas frecuentes
Lo que suelen preguntarnos antes de empezar.
¿Te queda alguna duda? Escríbenos a comercial@expandecuador.com.
¿El programa incluye a equipos de front office y back office?
Sí. El programa está diseñado para los dos lados de la experiencia: los equipos que tienen contacto directo con el cliente y los que trabajan detrás de ese proceso. Trabajar solo con el front deja la mitad del problema sin tocar.
¿La formación se adapta a nuestra organización?
Sí. El modelo es de autoría propia de Expand y se adapta a la realidad de cada organización: sus puntos de contacto, sus procesos y el lenguaje que ya usan sus equipos. Trabajamos con casos de la propia empresa.
¿Cuánto dura?
16 horas de formación, que se distribuyen en sesiones acordadas contigo según el número de equipos que participan y la operación de la empresa.
¿En qué modalidades se dicta?
En dos: presencial y virtual sincrónica, siempre en vivo con el facilitador. No hay versión grabada ni autoestudio. Antes del programa acordamos contigo qué áreas participan, cómo se agrupan y en qué fechas, para afectar lo menos posible a la operación.
¿Qué certificación reciben los participantes?
Una certificación en habilidades blandas de experiencia del cliente emitida por Expand, tras superar la evaluación final de conocimientos.
¿En qué se diferencia de un curso de atención al cliente?
Un curso de atención al cliente enseña a saludar, sonreír y ser amable. Aquí se desarrollan las habilidades blandas que sostienen las tres dimensiones con las que Forrester y McKinsey miden la experiencia —efectividad, facilidad y emoción—, que son las que mueven el NPS. El modelo es propio, con 8 años de investigación en Ecuador y más de 80.000 encuestas detrás.
¿Qué necesitamos preparar antes de empezar?
Definir qué equipos participan y qué puntos de contacto entran en el alcance. Antes de la primera sesión conversamos con ustedes para conocer su operación y recoger situaciones reales que usaremos durante el programa.
07 Siguiente paso
Certifica a tus equipos en habilidades blandas y mueve el NPS de tu organización.
Solicita información sobre la certificación en habilidades blandas de experiencia del cliente. Te contamos cómo adaptaríamos el programa a tu organización.
- ContactoDavid Jaramillo
- Correocomercial@expandecuador.com
- Celular+593 98 484 8549
- OficinaAv. Atahualpa E1-159 y Av. República, Edf. DIGICOM, PB, Quito, Ecuador